[증권투자권유대행인] 핵심요약 정리 3_2

3과목 : 투자 권유

2장)  영업실무

 

1. 고객 관리의 필요성

- 시장 성장세 둔화

- 금융시장 성숙 단계로의 진입

- 고객의 요구 개별화와 다양화

- 금융 기관 경쟁 가속화

- 내실 경영 위주의 금융기관 경영 전략

 

2.폐쇄형, 개방형, 확대형 질문

1)폐쇄형 질문

- 예 또는 아니오 등의 간단한 대답을 유도하는 경우

- 영업사원이 선택한 특정한 화제로 대화를 유도하기 위해 고객의 대답을 한정하고자 하는 질문

- 폐쇄형 질문을 사용하는 타이밍: 고객의 반응이 없거나 시큰둥할 때, 화제 전환 및 대화 리드하고 싶을 때, 시간적 제약있을 때

2) 개방형 질문

- 예, 아니오 등이 아닌 좀 더 긴 대답을 유도하고자 하는 경우 사용

- 영업 사원이 선택한 화제나 고객의 관심사에 대해 고객이 자유로이이야기하도록 유도하는 질문

3) 확대형 질문

- 고객에게 질문을 통해 생각을 하게 함으로써 제한된 시간 내에 고객과 영업사원 상호간에 니즈를 구체화하고 확신을 시켜주는 효과를 거둘 수 있는 질문 기법

- 고객이 자기의 니즈에 대해서 잘 이야기하는 경우 사용

 

3. 고객의 반감 처리 화법

Yes, but화법 - 고객의 주장을 받아들임으로써 고객의 마음을 부드럽게 한 다음 이쪽 주장을 내세우는 대응 방법

부메랑법 - yes,but처럼 고객의 주장을 받아들이면서도 고객이 거절한 내용을 활용하여 반전을 노리는 화법

보상법 - 사실을 사실대로 인정하면서 그 대신 다른 이점을 활용하여 보충하는 대응 화법

질문법 - 고객의 거절을 질문으로 되돌려 보냄